¿Qué es lo primero que te viene a la mente cuando piensas en el marketing por correo electrónico? ¿Tasa de apertura? ¿Tasa de clics? ¿Una búsqueda interminable de más ventas? Claro que forman parte de la ecuación, pero no son ni mucho menos la historia completa.
El marketing por correo electrónico no consiste en lanzar campañas y cruzar los dedos para conseguir conversiones. Se trata de comprender a tu audiencia: qué les motiva, qué les frena y cómo llegar a ellos allí donde están. Por eso el recorrido del cliente es un tema tan importante a la hora de crear relaciones duraderas y fidelidad a la marca.
Este artículo se sumerge en cómo funciona el viaje del cliente por correo electrónico, no como una fórmula rígida, sino como una forma de conectar de forma significativa en cada etapa. Exploraremos cómo alinear tus correos electrónicos con el comportamiento del cliente, detectar los obstáculos en el camino y convertir a los suscriptores desconectados en clientes fieles. ¡Empecemos!
Desglosar las etapas del viaje del cliente de correo electrónico
Imagina que los clientes siguieran un camino limpio y ordenado. Encontrarían tu marca, se enamorarían inmediatamente y comprarían sin dudarlo. Pero los viajes de los clientes en la vida real nunca son tan sencillos. La gente no se mueve de forma predecible. Se detienen, reconsideran, vuelven más tarde o incluso desaparecen por completo. Es desordenado, impredecible y maravillosamente humano.
Por eso existe el mapa del recorrido del cliente, para estructurar el desorden. Desglosa las cosas en cinco etapas:
- Conciencia: Cuando alguien te descubre.
- Consideración: Cuando sopesan sus opciones (y las de tus competidores).
- Compra: Cuando deciden que eres la elegida.
- Retención: Cuando consigues que vuelvan.
- Promoción: Cuando te quieren lo suficiente como para correr la voz.
Reconocer estas etapas te ayuda a encontrar oportunidades en las que tu marca puede marcar la diferencia. Quizá necesiten un empujón, un poco de tranquilidad o un recordatorio para dar el siguiente paso.
Y para eso es mejor el marketing por correo electrónico. A diferencia de las publicaciones en redes sociales o los anuncios, los correos electrónicos llegan directamente a la bandeja de entrada de tu cliente,un espacio que parece personal. Un correo electrónico de bienvenida dice: «Encantado de conocerte». Un correo electrónico de reseña del producto genera confianza durante el proceso de consideración. Un correo electrónico de agradecimiento después de una compra les hace sentirse valorados.
Cuando tus correos electrónicos se alinean con estas ideas, dejan de ser una táctica de marketing más. En su lugar, se convierten en parte del viaje: una guía que ayuda a tu cliente a navegar hacia sus objetivos (y los tuyos).
El recorrido del cliente rara vez es una línea recta, pero eso es lo bonito. Cuando conoces la lógica que hay detrás, puedes conocer a tus clientes potenciales donde están y hacer que cada interacción sea intencionada, oportuna y significativa. Así es como sigues siendo relevante, sin importar por dónde deambulen.
El recorrido del cliente rara vez es una línea recta, pero eso es lo bonito. Cuando conoces la lógica que hay detrás, puedes encontrarte con tus clientes potenciales donde están y hacer que cada interacción sea intencionada, oportuna y significativa.
Así es como te mantienes relevante, sin importar por dónde deambulen. Además, explorar varios blogs de marketing por correo electrónico puede proporcionarte diversas ideas y estrategias para mejorar tu enfoque a la hora de orientar a los clientes de forma eficaz.
Adaptar los mensajes a cada etapa
Lo que hace que el marketing por correo electrónico sea tan bueno es su capacidad para adaptarse a los giros y vueltas del viaje del cliente. Tanto si alguien acaba de descubrir tu marca como si ya es un fiel seguidor, el correo electrónico sirve de guía que le conduce a través de cada paso. He aquí cómo funcionan:
Concienciación: La primera impresión importa
Toda relación comienza con una presentación, y la concienciación es tu oportunidad de hacerla inolvidable. Un buen correo electrónico de bienvenida marca el tono de todo lo que sigue.
Imagina que abres tu bandeja de entrada y te encuentras con un mensaje cálido y amable que no sólo te da la bienvenida, sino que también te dice qué puedes esperar. Las marcas de éxito lo hacen con una rápida introducción a sus valores y un pequeño descuento para endulzar el trato. Es sencillo, atento y eficaz.
Consideración: Crear confianza
Una vez que alguien te conoce, empieza a sopesar sus opciones. Por eso esta fase consiste en ofrecer valor. Proporciona información que responda a sus preguntas, que les muestre lo que te distingue o que destaque las opiniones de otras personas que te han elegido. El objetivo no es presionar, sino empujar suavemente.
Compra: Sella el trato (y celébralo)
Cuando estén listos para comprar, tu trabajo es hacer que la experiencia sea sencilla. Los correos electrónicos transaccionales -como las confirmaciones de pedido o las actualizaciones de envío- pueden parecer básicos, pero son momentos para generar aún más confianza.
Los detalles bien pensados, como un mensaje de agradecimiento para los que compran por primera vez o una guía de cuidado del producto, llegan muy lejos. Glossier lo consigue incluyendo consejos personalizados en sus correos electrónicos de envío, convirtiendo lo que podría ser mundano en algo significativo.
Retención: Mantenerlo vivo
Una vez realizada la venta, el viaje no ha terminado. Los correos electrónicos de retención sirven para mantener el interés de los clientes con ofertas personalizadas o consejos útiles. Por ejemplo, si alguien compra productos para el cuidado de la piel, haz un seguimiento con guías prácticas para obtener los mejores resultados. Piensa en ello como un mantenimiento de la relación que has construido: se trata menos de vender y más de cultivar.
Promoción: Convierte a los fans en embajadores
Cuando alguien adora tu marca, no dejes que esa energía se quede ahí. Ofréceles formas de difundir el amor mediante correos electrónicos de recomendación, solicitudes de reseñas o incentivos para compartir en las redes sociales. El programa de recomendación de Toki Mats ofrece a los amigos un 15% de descuento y recompensa a los defensores con una comisión del 10%: ¡es inteligente, mutuamente gratificante y mantiene vivo el rumor!
En cada etapa, hay dos cosas que marcan la diferencia: la personalización y el momento oportuno. Si consigues ambas cosas, ya llevas ventaja, suponiendo que tus correos lleguen a su destino. Si no es así, echa un vistazo a InboxAlly para mantener tus campañas impactantes y en su punto.
Medir el éxito en el viaje del correo electrónico
Los clics por sí solos no definen el éxito en el marketing por correo electrónico. Claro que las tasas de apertura y de clics pueden hacerte sentir que vas por el buen camino, pero son sólo una parte de la historia. La verdadera pregunta es: ¿qué ocurre después de ese clic? Medir el éxito en el viaje del cliente por correo electrónico significa mirar más a fondo, centrándose en las métricas que muestran un comportamiento real y se vinculan a tus objetivos empresariales.
¿Qué métricas son importantes?
Aunque todas las métricas son útiles de alguna manera, éstas merecen la mayor parte de tu atención:
- Tasas de apertura: Un buen indicador de lo bien que funcionan tus líneas de asunto y tiempos de envío.
- Porcentaje de clics (CTR): Prueba de que tu contenido despertó suficiente interés como para inspirar una acción.
- Tasas de conversión: El objetivo final: cuántos clics se convierten en compras, inscripciones u otras acciones significativas.
- Valor de vida del cliente (VVC): Quizá la métrica más reveladora. Muestra cuántos ingresos genera un cliente durante toda su relación con tu marca.
Aunque las tasas de apertura y clics pueden ser útiles, son «métricas de vanidad» si no están relacionadas con el comportamiento real del cliente. Un CTR alto es estupendo, pero si no conduce a conversiones o a un compromiso más profundo, es hora de replantearse el enfoque.
Convertir los números en información
El poder de estas métricas reside en su capacidad para revelar patrones. Herramientas como Google Analytics, plataformas CRM y software de marketing por correo electrónico como Klaviyo o Campaign Monitor pueden ayudarte a rastrear los datos a un nivel granular.
Lo mejor es segmentar tu audiencia por comportamientos: ¿quién abre tus correos pero no hace clic? ¿Quién hace clic pero no convierte? Con respuestas como éstas, puedes dirigirte a grupos específicos con contenidos que tengan sentido.
De los datos a la acción
Piensa en esto: Si un segmento específico abandona sistemáticamente su cesta, puede que tus correos electrónicos de seguimiento sean genéricos o no tengan la urgencia que necesitan. Un retoque -como añadir una prueba social u ofrecer un descuento rápido- podría convertir a esos«casi clientes» en fieles.
Cuando entiendes tus métricas en contexto, las campañas de marketing por correo electrónico dejan de ser un juego de adivinanzas. Ya no aspiras sólo a conseguir más clics, sino a crear recorridos que guíen a los nuevos clientes hacia la acción. Las métricas son la forma que tienen tus clientes de hablarte. Escúchales, ajusta lo que haga falta, y la confianza llegará de forma natural.
Automatización para ampliar las conexiones personales
Cuando se utiliza con inteligencia, la automatización convierte el viaje de marketing por correo electrónico de un cliente en algo que se parece más a una conversación real y menos a un guión sin vida. Pero con tantas partes móviles, hacer que funcione puede ser más fácil decirlo que hacerlo. Entonces, ¿cómo hacerlo bien?
Empieza con un Plan de Viaje
El punto de partida es comprender la trayectoria de tu cliente. Las herramientas visuales como Lucidchart o Miro son estupendas para identificar los hitos importantes: la incorporación, la retención o cualquier otro punto intermedio. Piensa en los casos en los que el correo electrónico puede servir de guía útil: para dar la bienvenida a nuevos suscriptores, empujar carritos abandonados o hacer un seguimiento después de una compra.
Optimiza los desencadenantes para lograr un impacto
La automatización funciona mejor cuando sus activadores se eligen cuidadosamente. Aquí tienes algunos que puedes utilizar:
- Seguimiento de la primera compra con consejos para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de su producto.
- Correos electrónicos de comportamiento basados en los hábitos de navegación o en la actividad de la lista de deseos.
- Correos electrónicos de reenganche que recuperan a los clientes inactivos con incentivos oportunos.
Klaviyo y ActiveCampaign te permiten configurar flujos de trabajo de varios pasos para estas situaciones, de modo que cada correo electrónico sirva para algo.
Perfeccionar mediante la integración de datos
Puedes sincronizar tu plataforma de correo electrónico con fuentes de datos de clientes como CRM o plataformas de comercio electrónico para una integración aún mejor. Esto te permitirá adaptar mejor tus mensajes:
- Datos de la aplicación: Utiliza los datos de uso del producto para enviar correos electrónicos basados en el progreso que guíen a los clientes a través de hitos importantes.
- Herramientas de comercio electrónico: Conecta plataformas como Shopify o WooCommerce para crear recomendaciones personalizadas posteriores a la compra.
Este tipo de sincronización hace que tus correos electrónicos parezcan menos en piloto automático y más hechos sólo para el destinatario.
Prueba, aprende, adáptate
La automatización no es «disparar y olvidar». Prueba los tiempos, las líneas de asunto e incluso el flujo de las secuencias de varios pasos. Herramientas como Litmus y HubSpot Analytics pueden darte ideas para ajustar y perfeccionar con el tiempo.
Por supuesto, todos estos esfuerzos dependen de una cosa: que tus correos lleguen. InboxAlly ayuda a que tus flujos de trabajo automatizados lleguen a su destino, no a la carpeta de spam: ¡ponlo a trabajar!
Los obstáculos ocultos: Reconocer los obstáculos en el camino
Ningún viaje del cliente está exento de baches. En cada etapa pueden aparecer obstáculos que interrumpan el compromiso o incluso alejen por completo a los clientes. Reconocerlos pronto y abordarlos de frente es la clave para que las cosas sigan avanzando. Pero, ¿cómo conseguirlo?
Barreras motivacionales: Cuando se apaga la chispa
Las barreras motivacionales aparecen cuando los clientes pierden interés. Tal vez sea un contenido irrelevante, un mensaje vago o la falta de urgencia lo que les hace desconectar.
Por ejemplo, un correo electrónico promocional aburrido y sin gancho puede que ni siquiera se abra. La solución es sencilla: la personalización. Analiza el comportamiento del cliente para enviar contenido que parezca hecho a medida, como un correo electrónico de seguimiento con una clara llamada a la acción: «Tu artículo favorito está casi agotado».
Barreras Experienciales: La frustración frena el progreso
No hay nada que mate más rápido el ímpetu que una experiencia de usuario frustrante. Enlaces rotos, sitios web lentos o procesos de pago complicados pueden convertir la curiosidad en irritación. Si alguien abandona su carrito porque tu proceso de pago parece complicado, envíale un correo electrónico de seguimiento. Un simple «¿Necesitas ayuda para completar tu pedido?» y un proceso de pago más fluido podrían cambiar las cosas.
Barreras de Tentación: Cuando llama la competencia
Incluso los clientes fieles pueden dejarse convencer por una oferta tentadora de un competidor. Es entonces cuando les recuerdas por qué te eligieron a ti en primer lugar. Por ejemplo, una recompensa por fidelidad o un sincero correo electrónico del tipo «Te apreciamos» pueden hacer que vuelvan a centrarse en tu marca.
Detectar y resolver el problema
La magia reside en los datos. Observa las métricas de tus correos electrónicos, el rendimiento de tu sitio web y los comentarios de los clientes para ver dónde se desvían las cosas. ¿Se trata de un correo electrónico concreto? ¿Un problema de pago? ¿O tal vez una oferta de la competencia? Una vez que lo sepas, podrás actuar.
Las barreras son inevitables, pero no tienen por qué ser permanentes. Con correos electrónicos bien pensados y un ojo atento a tus datos, puedes convertir las barreras en oportunidades para retomar el contacto y construir conexiones más fuertes.
Reflexiones finales
El marketing por correo electrónico funciona mejor cuando parece vivo, cuando cada mensaje se basa en el anterior. Se trata menos de vender y más de aparecer con relevancia y guiar a tu audiencia a través de su viaje de una forma que parezca significativa e intencionada.
Pero incluso el viaje mejor elaborado se queda en nada si tus mensajes nunca llegan a la bandeja de entrada. Por eso la entregabilidad es una parte integral de toda estrategia ganadora de marketing por correo electrónico. Herramientas como InboxAlly se aseguran de que tus mensajes lleguen donde tienen que llegar, manteniendo viva la conversación.
Si quieres que tus correos electrónicos hagan más, echa un vistazo a InboxAlly y empieza a dar forma a viajes que se queden con tu audiencia.