Um e-mail descartado é algo que a Klaviyo decidiu não enviar, e as razões por trás dessa decisão envolvem dados de contas que nem sequer são suas. Se você já teve um cliente legítimo que parou repentinamente de receber seus e-mails sem nenhuma explicação, esse pode ser o motivo.
Isso soa vagamente ameaçador, e o Klaviyo não facilita muito a compreensão do que aconteceu. Portanto, vamos desvendar isso corretamente, pois o rótulo “caiu” esconde uma mecânica que pode reduzir drasticamente seu alcance se você não prestar atenção.
Principais conclusões
- Um “Dropped Email” na Klaviyo significa que o e-mail nunca foi enviado, geralmente porque a Klaviyo marcou o endereço como suspeito com base nos dados de rejeição em toda a sua infraestrutura.
- E-mails descartados não são a mesma coisa que e-mails devolvidos. Entender a diferença é o primeiro passo para que você tenha uma melhor capacidade de entrega de e-mails.
O que significa “e-mail descartado” no Klaviyo
É aqui que as coisas ficam um pouco confusas. A Klaviyo tem duas definições diferentes em sua própria documentação.
Na referência de métricas de e-mail, a Klaviyo define um e-mail descartado como algo que “ocorre quando há uma discrepância entre o status de supressão na Klaviyo e outros provedores de serviços de e-mail upstream que a Klaviyo pode utilizar”. Isso é muito vago.
Mas, no glossário de análise, a Klaviyo é mais clara: um e-mail descartado ocorre “quando um e-mail não foi enviado porque o endereço de e-mail é suspeito”.
A segunda definição é a que realmente importa para você, pois explica que seu e-mail nunca saiu do prédio. Ele não foi devolvido ao servidor de um destinatário nem caiu no spam. A Klaviyo analisou o endereço, decidiu que não era seguro enviar para ele e interrompeu a entrega antes mesmo que ela fosse tentada. Esse é um detalhe pequeno, mas importante, que você deve entender ao trabalhar com uma integração de e-mail do klaviyo.
Agora, o que torna um endereço “suspeito” aos olhos da Klaviyo é onde as coisas ficam interessantes (e um pouco frustrantes), porque essa decisão é baseada em dados de outras contas da Klaviyo, não apenas na sua. Explicaremos exatamente como isso funciona daqui a pouco.
E-mail descartado vs. e-mail devolvido: eles não são a mesma coisa
As pessoas confundem essas duas coisas o tempo todo, e isso leva a soluções erradas. Por isso, vamos fazer uma distinção clara.
Um e-mail devolvido significa que a Klaviyo tentou entregá-lo, mas o servidor do destinatário o rejeitou. As devoluções geralmente se enquadram em duas categorias:
- Hard bounce: uma falha permanente. O endereço pode, por exemplo, não existir, estar mal escrito ou o servidor receptor pode estar bloqueando a mensagem intencionalmente. O Klaviyo suprime automaticamente esses endereços.
- Soft bounce: uma falha temporária. A caixa de entrada pode estar cheia, o servidor pode estar fora do ar ou há um problema de curto prazo. Se você tiver um número total de 7 rejeições consecutivas em um período de dois anos, a Klaviyo as suprimirá.
Um e-mail descartado é diferente. Nesses casos, a Klaviyo nunca tentou fazer a entrega. Ele fez uma chamada preventiva, com base em sua própria inteligência interna, de que enviar para esse endereço seria uma má ideia. O e-mail marcado foi interrompido no portão.
Pense da seguinte forma: um salto é a porta sendo batida na sua cara. Uma queda é a sua própria equipe puxando você de volta antes mesmo de você bater na porta.
Isso é importante porque a solução de problemas é completamente diferente. Com os bounces, você está diagnosticando as respostas do servidor e a higiene da lista. Com as quedas, você está lidando com o julgamento algorítmico do Klaviyo sobre um endereço e, às vezes, esse julgamento está errado.
No entanto, corrigir endereços suspeitos individuais não resolverá problemas de reputação mais amplos, e é aí que o InboxAlly reforça o envolvimento positivo e protege o posicionamento consistente na caixa de entrada usando interações reais na caixa de entrada. Agende uma demonstração para ver o que ele pode fazer pela sua próxima campanha.
Por que o Klaviyo descarta e-mails (a bandeira suspeita)
Aqui está o que mencionamos anteriormente. Quando um endereço de e-mail sofre hard bounce pelo menos uma vez em toda a infraestrutura da Klaviyo, a Klaviyo marca esse endereço como “suspeito”. De acordo com a documentação de ajuda do Klaviyo, isso significa que, mesmo que o endereço nunca tenha sido rejeitado na sua conta, se ele já tiver sido rejeitado na conta de outro usuário do Klaviyo, ele poderá ser marcado.
Isso é um grande problema. Um cliente perfeitamente legítimo em sua lista, como alguém que comprou de você, abriu um e-mail recebido anteriormente e clicou em links de e-mail, pode ser bloqueado porque o endereço dele acionou um hard bounce em outro lugar no ecossistema da Klaviyo. Talvez você tenha tido um problema temporário de DNS ou tenha mudado de provedor de e-mail e o endereço antigo tenha sido devolvido para um remetente diferente durante a transição. Não importa. Se você tiver uma rejeição grave na rede global da Klaviyo, a bandeira será acionada.
A Klaviyo faz isso para proteger a reputação do envio compartilhado. Como muitos usuários da Klaviyo enviam por meio de pools de IP compartilhados, um remetente que envia endereços inválidos pode prejudicar o desempenho da capacidade de entrega de todos. O sinalizador suspeito é a maneira que a Klaviyo tem de manter a vizinhança limpa.
Mas é um instrumento contundente. Nos fóruns da comunidade Klaviyo, você encontrará pessoas reclamando de clientes pagantes que são sinalizados como suspeitos por semanas; clientes que estão comprando produtos ativamente e que se envolveram com outros remetentes de e-mail apenas alguns dias antes. Os usuários relataram ter milhares de e-mails sinalizados como suspeitos todas as semanas, muitos deles de contatos que haviam optado explicitamente por participar.
Há também um motivo de queda menos comum: “Endereço de denúncia de spam”. Esse motivo confunde as pessoas porque não corresponde a uma reclamação real de spam em sua conta. Esse sinalizador identifica endereços suspeitos de armadilhas de spam. É provável que a Klaviyo detecte esses endereços em sua infraestrutura e os elimine antes que possam prejudicar sua reputação de envio.
Como encontrar e-mails descartados em sua conta
Você não notará a queda de e-mails a menos que procure por eles. Veja aqui onde você pode verificar:
Em sua guia de métricas: Navegue até Métricas e pesquise o evento “E-mail descartado”. Isso fornece a você a contagem bruta e a linha do tempo.
Em perfis individuais: Clique no perfil de um cliente e procure o evento Dropped Email na linha do tempo da atividade. Clique no carimbo de data/hora para ver detalhes sobre o motivo pelo qual o e-mail foi descartado.
Nos relatórios de campanha: Depois de enviar uma campanha, vá para a guia Atividade do destinatário. Você verá um detalhamento dos perfis ignorados, incluindo aqueles ignorados por “E-mail suspeito”. A Visão geral da campanha também mostra uma contagem de endereços suspeitos ignorados.
Com segmentos: Crie um segmento usando a condição “Tem e-mail rejeitado pelo menos uma vez durante todo o tempo” e filtre por Tipo de rejeição igual a Difícil. Isso não mostrará a você as rejeições diretamente, mas identificará os perfis com maior probabilidade de desencadear problemas de supressão no futuro.
No Hub de capacidade de entrega: Navegue até a guia Análise > Capacidade de entrega. A página de detalhes da rejeição fornece um mapa de calor das categorias de rejeição nos provedores de caixa de entrada, o que ajuda você a identificar padrões. Se você estiver observando um pico de quedas juntamente com rejeições relacionadas ao conteúdo ou à reputação, esse é um problema agravado que vale a pena resolver imediatamente.
O que você deve fazer com relação a e-mails descartados
Sua resposta depende do fato de a queda ser legítima ou não.
Se o endereço estiver realmente morto, deixe-o de lado. O objetivo da mecânica de e-mails descartados é proteger sua reputação. O envio para endereços inválidos prejudica a reputação do seu IP e do seu domínio, o que reduz a capacidade de entrega de todos os e-mails que você envia, e não apenas dos que são enviados para endereços inválidos. Se a Klaviyo sinalizou o endereço e não há evidências de que a pessoa seja real e ativa, o sistema fez seu trabalho.
Se um cliente real foi pego no filtro, encaminhe o caso. Entre em contato com a equipe de suporte da Klaviyo e use a linha de assunto “Remover e-mail suspeito”. Inclua o endereço sinalizado juntamente com uma captura de tela de uma troca recente que mostre que o contato está ativo e pode receber mensagens. A equipe pode analisar o caso e retirá-lo da lista específica manualmente. Lembre-se de que, se você estiver no plano gratuito do Klaviyo, perderá o acesso ao suporte por e-mail após os primeiros 60 dias, o que pode dificultar muito a resolução do problema.
Para o longo prazo, você deve reforçar a higiene da sua lista. A melhor maneira de manter baixos os e-mails descartados é evitar as condições que os causam:
- Habilite o opt-in duplo. Isso aumenta o atrito, sim, mas praticamente elimina a entrada de endereços falsos, digitados incorretamente e gerados por bots em sua lista.
- Crie um fluxo de ocaso. Remova automaticamente os perfis que não se envolveram com seus e-mails em um determinado período. Isso captura os endereços antes que eles se tornem obsoletos e comecem a ser devolvidos.
- Audite sua lista de supressão regularmente. Vá para Perfis > Exibir perfis suprimidos e filtre por “rejeição de e-mail”. Procure padrões. A maioria das supressões vem de um canal de aquisição específico? Uma campanha específica? É aí que se esconde seu verdadeiro problema.
Um número crescente de e-mails descartados é um sinal sobre a qualidade de seus canais de aquisição. Se você estiver importando listas antigas, usando formulários de inscrição sem a devida verificação ou sincronizando contatos de ferramentas de terceiros sem validação, estará transmitindo endereços potencialmente ruins. Limpe a fonte e as recusas geralmente se resolvem sozinhas.
E se você já estiver lidando com desafios mais amplos de capacidade de entrega, o InboxAlly pode ajudá-lo a reconstruir os sinais de envolvimento que os provedores de caixa de correio usam para determinar o posicionamento na caixa de entrada. Agende uma demonstração gratuita e veja como funciona.
Não ignore o que os dados estão dizendo a você
Toda plataforma de e-mail tem sua versão de rede de segurança. A Klaviyo é apenas mais agressiva do que a maioria.
Os e-mails descartados são a maneira do Klaviyo de dizer algo a você. A questão é se você vai ouvir antes que o problema se agrave ou depois.